Leitfaden: Beschwerdemanagement & Zuarbeit

Dieser Prozess beschreibt die strukturierte Bearbeitung von Beschwerden innerhalb des ÄFD, von der ersten Informationssammlung bis zur abschließenden Beantwortung.

Kernfragen der Analyse

Wer beschwert sich über wen?
Über welche Plattform (E-Mail, Telefon, Web) ist die Beschwerde eingegangen?

Phase I: Informationssammlung

Zuerst erfolgt die Sichtung und erste Aufbereitung der Beschwerde.

Inhaltliche Prüfung: Sorgfältiges Lesen der Beschwerde.
Identifikation: Wer ist der Patient? (Bei Bedarf fehlende Daten nachfordern).
Beweissicherung:
- Einsatzprotokolle (EES/DPL) sichern.
- Telefonaufzeichnungen prüfen.
Administration:
- Sammeln aller relevanten Unterlagen.
- Anlegen eines Beschwerdeordners.
- Eintrag in die Beschwerdeübersichtsliste.
Zuständigkeitsprüfung:
- Nicht ÄFD-relevant: Hinweis an Beschwerdeführer und ggf. Weiterleitung an potenzielle Adressaten (z. B. ÖGK, Kliniken).
- ÄFD-relevant: Einleitung von Phase II.

Phase II: Informationsweiterleitung & Stellungnahme (SN)

Je nach Ziel der Beschwerde erfolgt die interne Weiterleitung an die zuständigen Stellen.

Bereich	*Beschwerde gegen Ärztinnen**	*Beschwerde gegen Mitarbeiterinnen**
Information	Ärztliche Leitung (ÄL) wird informiert; Prüfung der Notwendigkeit einer SN.	Jeweilige Vorgesetzte werden informiert.
Zuständigkeiten	EVA: Zakarian + Haubenberger TEL/Funk: Zakarian + Pelanek	EVA: Fr. Dietrich + Fr. Macek RK-CT: Hr. Müllner + Hr. Preindl
Anforderung	SN wird nach Rücksprache mit der ÄL bei der Ärztin / dem Arzt angefordert.	Vorgesetzte fordern die SN beim Mitarbeiter an.

Datenschutz & technische Abwicklung (DSGVO)

Anonymisierung: Vor der Weiterleitung sind Kontaktdaten (Tel/E-Mail) von Beschwerdeführer und Patient zu anonymisieren.
Übermittlung: Verschlüsselter Versand via Synology.
Passwortschutz: Passwörter über passwort-generator.at erstellen und in einer separaten E-Mail versenden.
Audio-Daten: Gesprächsaufzeichnungen dürfen nur vor Ort in der Zentrale angehört werden.

Phase III: Auswertung & Maßnahmen

Nach Erhalt der Stellungnahme wird über das weitere Vorgehen entschieden.

Entscheidung: Über Schulungsbedarf oder disziplinarische Maßnahmen entscheiden die ÄL (bei Ärzten) oder die Vorgesetzten (bei MA).
Freigabe: * Stellungnahmen von Ärzt*innen können nach Freigabe verwendet werden.
- Stellungnahmen von Mitarbeiter*innen bleiben rein intern (Schutz des Mitarbeiters).

Phase IV: Beantwortung

Die finale Antwort erfolgt an die Stelle, die die Beschwerde eingereicht hat.

Freigabe: Jede Antwort muss durch die Organisationsleitung oder die Geschäftsführung freigegeben werden.
Wichtig: Keine Weitergabe behandlungsrelevanter Informationen an Dritte!

Differenzierung der Empfänger:

Patient / Bevollmächtigte: Erhalten die fachliche Stellungnahme des Arztes.
Angehörige ohne Vollmacht: Erhalten lediglich eine Auskunft über den aktuellen Bearbeitungsstatus.